“证监会投保局负责人就开通“12386”热线答记者问”

9月6日，中国证券监督管理委员会发布《中国证券监督管理委员会公告》【】35日】，宣布中国证券监督管理委员会热线“12386”即日开始试运行。 对此，中国证券监督管理委员会投资者保护局相关负责人回答了记者关于开通热线的提问。

一、“12386”中国证券监督管理委员会热线会承担那些事项？

为了拓宽投资者的需求解决途径，为广大投资者提供方便有效的服务，中国证券监督管理委员会分别开通了“12386”中国证券监督管理委员会热线。 “12386”中国证券监督管理委员会热线受理证券期货市场投资者的投诉、咨询、建议等，具体包括: (一)投资者在购买产品、服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生纠纷的，可以提出投诉。 (二)对证券期货监管工作或政策提出建议和意见； (三)咨询证券期货相关法律制度或监管实务政策等。

二、投资者如何开通“12386”中国证券监督管理委员会热线？

投资者每周一到周五(法定假日除外)上午9点-11点30分、下午13点-16点30分可以拨打热线。 北京地区投资者的拨号号码为“12386”，其他地区投资者的拨号号码为“010-12386”。 “12386”中国证券监督管理委员会热线还在中国证券监督管理委员会网站( csrc.gov )、“请留言”、“给主席写信”栏及投资者保护基金企业网站( sipf )、“投资者呼叫”栏的投资者咨询、广告

三、投资者通过“12386”中国证券监督管理委员会热线提出的需求能否比较有效地处理？

“12386”中国证券监督管理委员会热线受到电话和互联网的需求，数量可能很大。 为了保证投资者需求解决的顺利，证券监督管理委员会制定了专门的就业机制，设立了专门机构负责热线需求解决的转行。 对所有投资者提出的需求，所有事情都要有答复。 对投资者咨询提出若干事项，证券监督管理委员会将充分发挥全系统的力量，进行专业化、精细化的解答，积极应对投资者反映的热点问题； 对投诉类若干事项，被投诉的市场经营主体应当承担解决投诉的主要责任，积极接受热线转移的需求，及时联系投资者进行信息表达、说明证明，造成投资者损失的，应当主动与投资者协商和解。 监管部门应当发挥监督作用，加强投诉解决的跟进活动，发现被投诉的对象有违法违规行为的，应当及时纠正。

四、中国证券监督管理委员会为保障投诉解决的质量采取了那些措施？

在解决热线投诉中，投资者认为被投诉人存在故意欺骗、捆绑敷衍等情况的，可以向热线反映情况，中国证券监督管理委员会核实后，依法采取监管措施。 中国证券监督管理委员会定期通过热线电话、电子邮件、座谈会等方式拜访投资者，听取投资者意见，改进热线服务工作。

五、“12386”中国证券监督管理委员会热线向投资者提供那些具体的服务措施？

为了方便投资者的需求处理，热线系统设有互动服务功能，热线试运行一段时间后，将逐渐向投资者开放。 一是投诉解决进展实时查询功能，投资者可以随时通过热线了解投诉解决情况，进行满意度评价二是为投资者提供多样化的补救选择。 热线根据投诉解决的具体情况，向投资者提供法律援助、调解、仲裁、诉讼支持等服务。

此外，中国证券监督管理委员会还在证券监督管理委员会网站( csrc.gov )上设立“12386”中国证券监督管理委员会热线栏目，适时公布热线需求解决流程、咨询回答新闻及需求解决的统计分解数据。 积极接受市场监管，提高投资者对热线的认同度。