“投资者投诉添新途径：中国证监会开通“12386”热线”

所有投资者必须对提出的需求回复所有事宜

今后，投资者在购买产品、提供服务或投资活动中证券期货市场经营主体及其从业人员发生纠纷想投诉的，还有一种方法:拨打12386中国证券监督管理委员会热线。 另外，证券监督管理委员会表示，每个投资者必须能够对提出的需求回答所有的事情。

为了拓宽投资者的需求解决途径，为广大投资者提供方便有效的服务，9月6日，中国证券监督管理委员会宣布即日开通12386中国证券监督管理委员会热线，开始试运行。

证券监督管理委员会投资者保护局相关负责人介绍，12386中国证券监督管理委员会热线接受证券期货市场投资者投诉、咨询、建议等，具体为投资者在购买产品、提供服务或者投资活动中与证券期货市场经营主体及其从业人员发生纠纷的，提出投诉 就证券期货监管工作或政策提出建议和意见证券期货相关法律制度或监管工作政策等提供咨询。

如何采用12386中国证券监督管理委员会热线也受到投资者广泛关注。 对此，负责人表示，投资者每周一到周五(法定假日除外)上午9点-11点30分、下午13点-16点30分可以拨打热线。 北京地区投资者的拨号号码为12386，其他地区投资者的拨号号码为010-12386。

承担12386中国证券监督管理委员会热线，以及中国证券监督管理委员会网站的“请留言”、“写信主席”栏和投资者保护基金企业网站“投资者呼叫”栏的投资者咨询、建议和投诉事项。

投资者关注的另一个话题是，通过12386中国证券监督管理委员会热线提出的需求是否能比较有效地处理。 对此，负责人表示，12386中国证券监督管理委员会热线受到电话和互联网的需求，数量可能很高。 为了保证投资者需求解决的顺利，证券监督管理委员会制定了专门的就业机制，设立了专门机构负责热线需求解决的转行。 对所有投资者提出的需求，所有事情都要有答复。

他进一步指出，对投资者咨询提出的一些事项，证券监督管理委员会将发挥全系统的力量，进行专业化、精细化的解答，并就投资者反映的热点问题做出积极应对； 对投诉类若干事项，被投诉的市场经营主体应当承担解决投诉的主要责任，积极接受热线转移的需求，及时联系投资者进行信息表达、说明证明，造成投资者损失的，应当主动与投资者协商和解。 监管部门应当发挥监督作用，加强投诉解决的跟进活动，发现被投诉的对象有违法违规行为的，应当及时纠正。

负责人还介绍了证券监督管理委员会采取那些措施保障投诉解决的质量 他表示，在解决热线投诉中，如果投资者认为被投诉人存在故意欺骗、拖沓敷衍等情况，可以向热线反映情况，中国证券监督管理委员会经核实后，将依法采取监管措施。 中国证券监督管理委员会定期通过热线电话、电子邮件、座谈会等方式拜访投资者，听取投资者意见，改进热线服务工作。

另外，负责人表示，热线系统为了方便投资者的需求处理，设置了互动服务功能，热线在试运行一段时间后，将逐渐向投资者开放。 一是投诉解决进展实时查询功能，投资者可以随时通过热线了解投诉解决情况，进行满意度评价二是为投资者提供多样化的补救选择。 热线根据投诉解决的具体情况，向投资者提供法律援助、调解、仲裁、诉讼支持等服务。

此外，中国证券监督管理委员会还在证券监督管理委员会网站上设立了12386中国证券监督管理委员会热线栏目，及时公布热线需求解决流程、咨询回答新闻以及需求解决的统计分解数据。 积极接受市场监管，提高投资者对热线的认同度。