“网络金融时代的保险客服 ：员工须对新技术保持敏感”

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在互联网金融时代，保险运营和客户服务如何为保险客户和保险企业创造价值？ 以下是笔者的一点想法，希望大家抛砖引玉。 网络金融是今年最热的话题之一。 保险业人士就“互联网加”对保险经营模式、营销模式及产品创新等带来的革命性影响进行了大量讨论。 作为保险运营和客服的从业者，我们也摆脱了以前流传的保险运营和客服思维，认真思考“互联网+”给保险运营和客服带来的机遇和挑战，坐上互联网快车，让用户完整

有必要更加关注顾客体验。 为了获得越来越多的老客户参保、越来越多的客户介绍、更高的客户留存率，我们必须更加关注客户体验。

具体而言，可以从以下几个方面加以改善。 一是通过提供越来越多的在线自助和电话咨询服务，让客户免除跑者的痛苦，使服务更快捷、简单，让客户有更好的服务体验。 二是通过大数据观察，明确重要顾客，比较不同顾客的优势，提供不同类型的服务满足顾客的诉求。 三是关注顾客对服务的反馈，科学应用满意度测评工具。最后，要特别重视顾客的投诉和投诉，及时应对。

需要越来越强大的运营支持平台。 目前，保险公司采用的it业务系统存在不同程度的交互性和可扩展性较差的问题，需要整合现有的多种业务系统，根据操作更加简单的“网络+”的需要进行流程改进，以提高自动化解决水平 改造“易捷”系统，逐步从现有的简单建议书功能升级为电子保单、电子保单和在线支付功能，支持保险企业营销团队向“综合资产管理与保障计划者”转型。 优化电话服务系统，细化服务类型，提供差异化电话服务。 非核心业务的外包更为彻底。 例如，包括发票外包、发票外包、信函印刷邮寄外包、文件管理外包等，通过专业的外包企业提高运营支撑能力。

追求更低的价格、更高的效率。 越来越多的在线自助服务和更强大的业务自动解决能力必然会带来效率的提高和人力成本的降低。 根据英标的经验，系统优化每投入100万英镑，就会减少20名全职员工。

怎样建立一支高效能、全能的员工队伍？ 未来的保险运营和客户服务人员必须更深入地了解业务流程，确保对新技术敏感，以便及时优化系统流程。 随着智能解决方案系统的不断完善，以“双核”为代表的专业技术人员总结经验数据，提出智能it的方案越来越多，人工解决率进一步降低。 而且，专业的电话服务人员将发挥更重要的作用。 物理服务网点必然会被在线自助服务所取代，随着这种变化，电话服务会越来越多的被使用。 电话服务人员的定位、职业规划、培训、薪酬标准都应该给予新的考虑； 另外，我们需要建立专业的运营和客户服务培训体系，提高生产能力组织管理、价格核算、绩效管理需要更加灵活和可升级。 最后，倾听员工的反馈，共同营造良好的工作氛围。

风险控制也需要加强。 在领域、企业整体风险管理框架下加强风险管理，首先比较网络风险优势进行风险判断，采取比较措施，并确保自我判断( csa )和鉴定发现项目副本在规定时间内完成； 另外，为了抑制前端销售失误和后端支付等风险，将加强电话访问业务。